酷派苏峰首提用户忠诚度是企业决胜根本

作为国内著名的双待机领导品牌，这个名字正逐步被更多人所熟知。近几年来，酷派通过终端战略调剂，在 G、领域，已取得了令人瞩目的成绩。在产品性能、体验遭到用户认可的同时， 月14日，酷派产品与研发体系副总裁苏峰，在一次内部会议上强调，“做好售后服务仍是未来建设重点，用户忠诚度将是未来决胜的根本。”

友拍摄的酷派4S店内部照片

在普遍重视产品硬件比拼的市场，酷派一直致力于产品体验的提升。从酷派正式开启 G战略以来，就一直受到来自行业协会颁发的各种奖章。比如，09年率先在售后服务领域脱颖而出，荣膺由中国通讯工业协会颁发的“售后服务满意度”和“增值服务推行”两项大奖，而成为最具竞争力的 G服务品牌。

分析指出，酷派所提倡的综合服务竞争法则，正是其在高端市场保持具有品牌的重要支持。有了解酷派的行业专家泄漏，早在几年前，酷派就率先提出“4S”售后服务理念，并有多家投入运营。酷派相干负责人也表示，酷派还创新性地通过 G技术的运用，为消费者快速解决后顾之忧，推出了“ G可视呼叫中心”。

在对酷派用户的调查中，有一个值得注意的现象是，酷派用户忠诚度远高于国内其他厂商。由于刚刚参加完酷派“大观II9900“的用户报答会，一名酷派的老用户表示：“酷派的用着大气，服务也好，上个月我的出了点问题，他们的工程师还给我做了上门服务。”后来了解到，该服务正是酷派全国首创的针对VIP用户的售后服务政策，可以为用户提供上门服务。

由于高端用户对产品服务的看重，酷派在正常的“三包服务标准”以外，还特别针对高端机型用户群提供会员制的系列增值服务。据酷派产品服务人员介绍：“除了免费保养清洗、软件升级、维修备机，和预约来店维修等常规服务外，VIP用户还能享受到每一年一次免费上门服务，拥有专属VIP客户服务接入专线，享受到更快捷和专业的服务。”

对此，酷派相干负责人也表示，“产品体验是综合性的，除功能的运用、外观的展现，同时还有一些在使用进程中持续的服务，也是非常重要的。” 分析认为，酷派在建立高端品牌形象上，总结出了很多独到的做法，值得同行鉴戒。赛迪此前的发布报告则指出，“目前售后服务内容正在产生结构性变化，从硬性的维修服务逐步向软性增值服务过渡，商店变成重要的服务竞争手段。”

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