外卖平台差评机制实施走样吗

也起到了重要保证。 三、 下一步具体工作安排 为了使党代表充分发挥作用 核心提示:近日，昆明的刘女士在点了一份外卖后遭遇了一件闹心事，在既定的时间内外卖未能及时送达到她的手上，但平台上却已显示送达。

资料图：外卖小哥在送餐。 中新社 刘占昆 摄

近日，昆明的刘女士在点了一份外卖后遭遇了一件闹心事，在既定的时间内外卖未能及时送达到她的手上，但平台上却已显示送达。外卖小哥解释称这是他第一天上班，不认识路导致。刘女士给了配送服务差评以后，她收到了外卖小哥发来的一串辱骂的短信。

出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些 走样 消费者对服务不满意给差评可能被骚扰。而外卖小哥也抱怨称，有差评无法申诉会直接被扣工资。双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。

虽说购、外卖等都有用户评价机制，但如果因给差评就威胁甚至伤人，以后谁还敢投诉、给差评。 刘女士说。

不过，《工人》在调查中发现，对于差评机制，不少外卖小哥表示 很无奈 。在一些高峰时间段，外卖小哥要想把手中的订单都按时送达，几乎不太可能。有时候因为商家的原因，取餐要等很久，就进一步压缩了骑手送餐路上的时间。加之超时、差评，这些风险对于送餐员都是 致命 的，不少送餐员在差评罚钱和超速违规之间，往往更担心罚钱。

一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣200元，也就是说，外卖小哥辛苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。外卖小哥的申诉渠道很少，大都只能想办法取得客户的原谅。 对昆明外卖市场做过调研的昆明市盘龙区刘 比萨店店主刘佳对说。

据了解，服务评价系统涉及三方的利益 消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩，而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。公司管理层需要服务评价体系，管理层在采用服务评价体系后，配套的就是对差评作出处理。

消费者给差评有很多原因，不一定是服务人员的错。 刘佳说，比如送餐太迟，不一定是快递不尽心，可能是受恶劣天气影响。可是，在差评处理措施上，管理层往往选择了懒政，不会去分辨消费者给差评的原因，而是认为只要扣钱就能解决问题。

在业内人士看来，消费者给差评成为管理层克扣工资的理由，这才是问题的根本原因。作为服务人员，对于差评没有申诉机制，只能默默承受差评带来的后果。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员，或改善客观条件。