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淘宝将建专业维权团队解决线上交易纠纷

淘宝消费者维权部资深总监陈庆探

每经庄春晖发自杭州

与传统购物方式相比，络购物因方便快捷、经济实惠而备受青睐。但CNNIC调查发现，络安全和诚信环境较差的现状制约了购市场向更大规模发展。

淘宝消费者维权部资深总监陈庆探向《每日经济》（以下简称NBD）表示，为帮助消费者维权，淘宝将于近日启动“购纠纷首问制”，并成立专业维权团队解决购纠纷。

NBD：怎样评价络购物的现状？

陈庆探：国内的络购物市场发展了有六七年，现在竞争越来越剧烈，即将进入购的井喷期。淘宝在2009年交易额为2000亿元，预计2010年交易额将会在2009年的基础上再翻一番，达到4000亿元。但是在这过程中，我们也发现愈来愈多的新问题，比如诚信、物流纠纷和线上交易纠纷。

NBD：线上交易纠纷有甚么特点，消费者维权难处在哪里？

陈庆探：通过对2009年的统计，我们发现了购交易纠纷的3大“多发地带”，分别是虚拟类产品交易，3C电器产品交易和女性衣饰类交易。

络维权目前存在两大难点。一是卖家不配合，经常会联系不上，致使买卖双方沟通不畅通；其二是取证难。这两大缘由会直接致使交易纠纷处理时间的延后，因此，这也是我们2010年重点努力的方向之一，就是要最大程度地缩短纠纷处理时间。

NBD：对线上交易，我国购行业还没有相关的管理规范或者行业标准，如果产生了纠纷，业内通常采取什么方式解决？

陈庆探：淘宝在今年推出交易纠纷“首问制”，当买家和卖家未达成有效协商的，淘宝将先行垫赔消费者，之后淘宝将再追究卖家的相关，让消费者利益在第一时间得到保护。春节后，消费者维权平台也将上线，届时消费者购的权益将受到呼唤中心、络维权平台及全购物保障等全方位保障。

根据此次推出的交易纠纷“首问制”，对于消费者的投诉，淘宝要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内参与处理；淘宝承诺，所有交易纠纷淘宝将会在一周内做出处理。

淘宝公布的2009年购维权情况显示，2009年淘宝消费者维权部一共参与处理购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之5。通过淘宝的工作，除无效投诉及钓鱼站等第三方讹诈情况外，98%的消费者成功维权。

NBD：具体的金额和资源投入是多少？

陈庆探：先期的投入是1亿元，同时我们将组建500人的专业维权团队，7天24小时为消费者提供帮助。

NBD：购流程还包括物流，淘宝在这方面情况怎样？会考虑自建物流吗？

陈庆探：在2009年所有淘宝介入处理的交易纠纷中，有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为重要问题。

目前国内近20家上规模的快递物流公司在淘宝平台上为消费者提供服务。对快递物流业，淘宝已建立起一套推荐物流指数评价体系，每个月会根据每个快递公司当月的投诉量、投诉处理量、快件准确送达率等系列参数进行综合评定，建立物流指数进行排名公布，终究通过市场的手段，交由用户来选择和淘汰。

我可以透露的是，今年我们将会在物流方面也展开一些改进措施，目前正在评估这个计划。

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